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心脑血管科组织科室文明服务培训

2020-05-13

为进一步提高科室患者满意度,提升窗口服务形象,真正落实“以患者为中心”的各项服务措施,在心脑血管科和收费处领导的支持下,为心脑血管科和收费处窗口服务人员进行了两场“沟通艺术”专场培训。
 
培训一开始,北京古楼疑难病研究院刘长承院长结合目前的形势和既往投诉案例中发现的问题,向大家介绍了本次培训的目的和意义,同时对窗口服务水平提出了标准和要求,也提出了新的期待。
 
之后护士长从“期望与现实的冲突”里六种常见的医患冲突类型开始说起,通过案例分析阐释了每一种冲突类型的含义。从心理学和社会学的角度分析了医患双方冲突产生的原因,进而指出医务人员与患者沟通时需要掌握的多种技巧,强调医务人员应具备职业情感、人文情感、专业知识等职业素质,并真实地体现于实际工作中,最后结合心脑血管科和收费处的工作特点给出了相应的改进建议。培训过程中,刘长承院长真实生动的案例解析以及幽默活泼的语言获得了在场的阵阵掌声。

心脑血管科和收费处同样处于一线服务,虽工作繁忙,但服务细节的讲究和规范更体现了研究院服务的水平。因此,本次培训对两个部门有着很好的借鉴意义,对工作人员也有很深的触动。
 
“对于从事医疗服务工作的收费员来说,这场讲座为我们打开了另一扇窗,展示了一种全新的沟通方式。第一,对待患者要像对待邻居一样,既不冷漠也不过度热情,要让他们感受到我们是站在患者的角度,实实在在为他们着想,这样远比使用机械式的服务语言效果好得多!第二,我们应该尊重患者,在与患者的交谈中要很自然地流露出对患者的尊重、理解和关心,让他们体会到我们的真诚。
 
很多时候,患者对我们服务质量评价的好与差,取决于我们本身的服务态度,其中‘首次印象’极为重要。我们对患者一句关切的话、一个询问的眼神、一个主动伸手接单子的动作,都能带给他们一个很好的初步印象。第三,与患者沟通也要讲究语言艺术,避免‘生、冷、硬’这类的词语和语气出现,同时注意语速语调,神态表情,说话要真诚,具备一定的亲和力,而不能嘴上说一套,表情传递的是另一套。最后,还应该具备更多的相关知识,知识的储备往往会带给我们安全感,产生意想不到的良好效果。”
 
“这次的讲座总结了很多我们实际工作中碰到的问题。就心脑血管科室而言,我觉得首先要有职业精神面貌,每天上岗前鞋帽整洁干净,口罩端正,体现我们的专业精神,让患者能够信任。其次,对于坐诊医生来说,叫号时主动观察一下患者的基本信息,以便对老人、儿童或者行动不便者,采取相应的对策。
 
不催促,多安慰,一个微笑、一个点头、一个手势,一个示范动作,就能带去鼓励,化解患者无助的尴尬。还有,对于外地患者,要有耐心,尽可能详细地告知信息,而不要生冷的回应,同时自己的眼神传递出的信息也能给患者带去不一样的感受,因此一定要用心和真诚。总之,站在患者的角度想问题,规范我们的语言和行为,换来患者的认可和肯定,才是我们工作的最大动力。”
 
“你不可能希望不改善个人就建立一个更好的世界,为此,我们每个人都必须努力改善自我,且帮助那些我们能够帮助的人。”期待在今后的工作中,我院的窗口服务水平有进一步的提升。

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